[Parole Client] Engager nos établissements (ESSMS) dans une démarche d'amélioration continue

Bonjour, la société IGH est une entreprise familiale créée en 2001 qui exploite 19 établissements dans le secteur médico-social (EHPAD) et 3 dans le secteur sanitaire (cliniques SMR et psychiatrique) répartis sur le territoire français, pour un total d’environ 1 700 lits.

Ma mission en tant que Directrice des Relations Administratives et de la Qualité est, entre autres, d’accompagner les directeurs des établissements dans leurs relations avec les tutelles et dans la démarche d’amélioration de la qualité.

Le sujet de l’évaluation de la qualité avait été évoqué au sein des EHPAD il y a quelques années. Étant moi-même issue du secteur sanitaire, qui est déjà engagé dans cette démarche d’amélioration continue depuis plusieurs années, j’ai pu appréhender plus facilement cette démarche actualisée pour le médico-social. Il s’agit finalement de la même méthodologie qui est désormais appliquée entre le sanitaire et le médico-social.

Je trouve que l’évolution de cette réglementation est une opportunité pour nos établissements, d’autant plus dans un secteur où une certaine défiance s’est installée depuis quelques mois au regard des différentes affaires médiatisées. On demande désormais aux EHPAD de formaliser et tracer leur démarche qualité existante et de développer l’utilisation d’outils qualité. J’ai pris ce changement de façon positive et je l’associe à une avancée pour l’ensemble des établissements.

En revanche, si vous n’êtes pas familier de la démarche qualité, sa compréhension, son adaptation et sa mise en œuvre peuvent paraître compliqués. C’est d’ailleurs le ressenti des différentes équipes - notamment les directeurs - qui ont été plein d’interrogations à la découverte de cette nouvelle démarche. Le manuel ainsi que toutes ses notions peuvent sembler assez complexes.

Ma première mission a donc été de lever une partie des aprioris et de répondre aux questionnements légitimes des équipes qui craignaient de passer beaucoup de temps à réaliser des tâches administratives au lieu de s’occuper des résidents.

L’évolution de cette réglementation ne doit pas être perçue comme une contrainte mais bien comme un appui pour évaluer et améliorer nos pratiques actuelles.

Nous avons effectué un important travail d’accompagnement auprès des équipes pour faire comprendre ces nouveaux enjeux. C’est un investissement de la part de tous de s’initier à cette démarche qualité et de comprendre ses enjeux et ses attentes. La charge de travail peut paraitre insurmontable au démarrage mais les bénéfices à en tirer sont bien plus grands.

La première étape a été d’obtenir l'adhésion de l’équipe encadrement à cette nouvelle démarche : directeur, assistant de direction, médecin coordonnateur et infirmier coordonnateur. Je leur ai expliqué comment déployer « le management par la qualité » dans leur quotidien. Cette démarche pouvant être perçue comme chronophage à sa mise en place, l’objectif est de démontrer les gains en termes d’amélioration des pratiques du quotidien au service des résidents et des conditions de travail des professionnels.

La deuxième étape a été de faire adopter la démarche par des professionnels du terrain. Afin de ne pas percevoir cette évaluation comme un contrôle, nous avons choisi de valoriser les actions déjà mises en œuvre dans l’accompagnement des résidents et de mener une réflexion pluriprofessionnelle sur les points à améliorer. A cette occasion, nous avons aussi travailler sur les organisations afin de supprimer les tâches inutiles générées par des habitudes non réévaluées, qui sont peu bénéfiques pour le résident, afin de s'intéresser aux tâches productives et impactantes pour le bien-être de chacun.

Finalement, il s’agit surtout de repositionner le résident au cœur de notre accompagnement et de notre métier, en redonnant du sens aux pratiques.

A date, nous n’avons pas encore reçu tous les arrêtés de programmation pour nos différents établissements. Pour ceux dont nous avons déjà reçu l’arrêté de programmation - et dont la précédente évaluation est postérieure à 2009 - la prochaine évaluation est échelonnée entre 2024 et 2027.

Un seul de nos établissements dispose d’une autorisation antérieure à 2008. Il s’agit de l’EHPAD Jardin de la Vire situé à Ville-Houdlémont dans le 54. Cet établissement a une capacité d’accueil de 62 lits et emploie 45 équivalents temps plein (ETP). Nous avons été contactés par l’ARS en octobre 2022 pour rendre les résultats de notre évaluation avant le 30 juin 2023.

Avec une contrainte de délai assez forte, notre objectif prioritaire était d’identifier rapidement un organisme en capacité de réaliser cette première évaluation. La réglementation étant très récente, peu d’organismes étaient engagés dans une démarche d’accréditation par le Cofrac.

Le groupe Apave étant déjà référencé chez nous pour les contrôles obligatoires, j’ai demandé à notre Directeur des Achats de nous mettre en relation. J’ai échangé avec M. Blaise, votre Responsable du Marché Santé et Médico-Social, qui nous a fait parvenir rapidement une offre globale pour nos 19 établissements, que nous avons ensuite précisée pour l’EHPAD des Jardins de la Vire.

Au total nous avons sollicité 4 entreprises pour comparer les offres. Nos critères de choix ont été la capacité de réalisation de ces évaluations sur l’ensemble de nos structures (afin de conserver un interlocuteur unique et privilégié dans l’organisation), les modalités de déroulé de la démarche qui doit s’adapter le mieux possible aux spécificités de chaque établissement et la proposition commerciale, les évaluations étant à la charge des établissements

La prise de contact avec Apave a eu lieu dans les 6 mois précédents la visite qui s’est déroulée en avril 2023. Le coordinateur de la visite a pris contact avec nous pour obtenir les documents nécessaires et réaliser le planning de la visite. Il s’est montré très disponible pour répondre à nos questions.

Il y a un délai de 3 mois maximum entre la visite et les résultats envoyés à la HAS, permettant aux évaluateurs de rendre leur pré-rapport et à l’établissement de faire ses observations éventuelles. Le rapport définitif est ensuite transmis à l’établissement pour envoi aux autorités de tutelle.

Concernant l’EHPAD les Jardins de la Vire, les résultats sont excellents :

Tous les critères ont été côtés comme plutôt satisfaisants (note de 3/4) ou tout à fait satisfaisants (note de 4/4), avec une moyenne générale de 3.95/4 pour l’établissement et 35 critères optimisés. Au regard de ces résultats, l’établissement n’a pas fait de remarque sur le pré-rapport et la suite du processus a été relativement rapide.

J’ai réalisé une auto-évaluation de l’établissement 6 mois avant la visite. Nous avons ensuite réalisé en interne, avec l’assistante d’exploitation, une « évaluation à blanc » environ 1 mois avant la visite du groupe Apave en utilisant la plateforme SYNAE.

C’est une démarche que je recommande : cette auto-évaluation nous a permis de faire un état des lieux des pratiques et de définir les actions d’amélioration pour répondre le mieux possible aux attendus.

Oui, je recommande le groupe Apave pour la réalisation des évaluations.

J’ai été satisfaite du traitement et de la prise en charge rapide de notre demande. Notre objectif étant de tester le processus complet sur ce 1er établissement, puis de le dupliquer sur les 18 autres si cela correspondait à nos besoins et aux délais prévus par l’ARS - ce qui est le cas. Une partie des évaluations des autres établissements est d’ailleurs déjà planifiée. 6 établissements recevront la visite des évaluateurs Apave d’ici avril 2024.

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