Agir pour prévenir les risques psychosociaux et les agressivités au travail : l’exemple d’un Service de Mandataires Judiciaires à la Protection des Majeurs.

Quelle est la mission du service de Mandataire Judiciaire à la Protection des Majeurs (MJPM) et quel est le rôle de votre équipe ?

Le Service Mandataire Judiciaire à la Protection des Majeurs de l’APAJH Gironde emploie 43 salariés dont 22 mandataires judiciaires. Ce service est chargé de protéger des personnes qui ont besoin d’un accompagnement social, administratif, budgétaire et juridique en raison d’une altération de leurs facultés mentales ou corporelles. Notre service intervient lorsque les mesures de protection des personnes (tutelle, curatelle, sauvegarde de justice) ne peuvent pas être confiées à un proche et nous sont confiées par le Tribunal Judiciaire et de Proximité.

Notre équipe de mandataires protège ainsi près de 1100 personnes en situation de handicap, notamment, psychique, mental, polyhandicap et dans quelques cas, sensoriel et moteur. Mais également des personnes avec addictions, ou des personnes âgées dépendantes. Environ 60% d’entre-elles vivent sous le seuil de pauvreté.

Lorsque vous avez engagé votre démarche de prévention des RPS, quels étaient vos objectifs ?

Nous avons été sollicités dès 2016 par l’inspection du travail et la CARSAT, au même titre que d’autres services similaires de notre profession, pour observer le taux d’absentéisme qui s’avérait alors très important : de l’ordre de 15% pour notre service ! Il nous était alors expressément demandé de mettre en œuvre une démarche de prévention des RPS et plus particulièrement des agressivités (verbales et physiques, la plupart étant verbales) et des violences à l’encontre de notre personnel. Notre objectif premier était de répondre à l’obligation de sécurité vis-à-vis de nos collaborateurs.

Le second constat est lié au fait que le développement de notre activité ne s’est pas accompagné d’une augmentation des ressources et budgets alloués : les équipes en place rencontraient donc de plus en plus de difficultés pour répondre aux exigences combinées des usagers, des tribunaux et des partenaires et subissaient donc une pression quotidienne importante. Ce constat est d’ailleurs généralisable à l’ensemble de notre profession.

Quelles ont été les étapes de votre projet et les personnes impliquées ?

Nous avons en premier lieu conduit des démarches internes avec notre service RH pour formaliser des procédures relatives notamment à l’accueil des usagers. Avec la contribution des collaborateurs, nous avons aussi refondu notre espace d’accueil pour le sécuriser avec un sas et des alarmes. 

Des formations ont également été réalisées avec des organismes spécialisés dans l’accompagnement des services de mandataires judiciaires à la protection des majeurs. Nous avons aussi mis en place un recensement des incidents, avec des fiches de signalement.

Ces premières actions se sont avérées bénéfiques, mais la CARSAT a souhaité que nous allions au-delà, en engageant une analyse plus fine des incidents et violences survenues au contact avec les usagers, pour mettre en place des actions préventives et suivies dans le temps. 

La CARSAT nous a fortement conseillé d’être accompagnés dans notre démarche par des professionnels de la prévention. C’est à ce stade que nous avons sollicité Apave.

En quoi a consisté l’accompagnement Apave depuis 2019 ?

L’objectif était de mieux structurer le dispositif de prévention et de suivi des RPS et plus précisément des risques de violence à l’encontre des mandataires.

Nous avons constitué un comité de prévention de 5 personnes représentant la Direction et 4 salariés (2 mandataires, une assistante, également représentante de proximité, et une personne chargée de l’accueil). Apave a accompagné les réunions de notre Comité, pour établir en quelques sortes un diagnostic sur les risques d’agressivité et nous recommander des actions préventives adaptées.

Des formations ont été assurées par Apave pour nous permettre de comprendre la manière dont on peut agir en matière de prévention des RPS, c'est-à-dire intervenir à 3 niveaux : prévention primaire (en amont du risque), prévention secondaire (pour prévenir l’aggravation du risque) et prévention tertiaire (pour limiter les conséquences du risque lorsque l’incident a eu lieu).

En parallèle, Apave nous a aussi accompagnés pour des entretiens avec des salariés, afin de mieux connaître les sources et origines des RPS. Les compte-rendus de ces entretiens nous ont donné beaucoup de pistes d’amélioration.

Une enquête a été réalisée auprès des usagers eux-mêmes pour connaître les sources de leur mécontentement ; nous avons par exemple recueilli leur avis sur l’accueil téléphonique et physique.

Notre consultant Apave, Gilles Staquet, a aussi remis sur pied des fiches incidents plus détaillées, qui permettent d’avoir davantage de matière pour analyser les incidents remontés. 

Lorsqu’un incident se produit, la personne concernée est reçue très rapidement par 2 membres du Comité de prévention pour compléter la fiche d’incident et notamment les actions à réaliser. La Direction reçoit également la personne pour entériner et valider le processus.

Tous les incidents remontés sont par ailleurs analysés 2 fois par an par le comité de prévention, pour décider des actions les plus importantes à mettre en œuvre et pour mettre à jour notre plan d’action de prévention des RPS.

Parmi les actions très concrètes que nous avons mises en place ou qui sont en cours de réalisation : la formalisation des passages de relais et des transmissions d’information au sein de l’équipe, la rédaction de nouveaux protocoles, notamment sur la gestion des demandes d’argent des usagers en cas d’absence du mandataire, des mises en situation pour accueillir les nouveaux arrivants, la prise en charge d’un collègue victime d’agression, ou encore la mise à disposition de téléphones portables.

Quels bénéfices retirez-vous de votre démarche ?

Nous avons observé sur le moyen terme, une réduction forte de l’absentéisme, qui a été divisé par deux. Ce résultat est en partie dû à notre démarche de prévention des RPS et nous devons le pérenniser et le suivre sur le long terme.

Nous avons acquis grâce à la démarche conduite avec Apave, un réflexe fondamental qui est d’arrêter de banaliser les incidents et nous alertons rapidement le comité de prévention, pour une prise en charge au plus tôt des collaborateurs concernés.

Qu’avez-vous particulièrement apprécié dans la collaboration avec Apave ?

Une démarche très pédagogique, avec de réels apports méthodologiques et une vraie transmission de savoir et d’information sur les risques psychosociaux, sur la lecture de ces risques et sur les fiches d’incidents. Nous disposons, grâce aux fiches d’incidents sur-mesure établies par Apave, d’un outil parfaitement adapté à notre contexte et à notre environnement.

La disponibilité des consultants a été appréciée, notamment pendant la période de crise sanitaire.

A la suite de cette mission, l’APAJH de la Gironde a sollicité l’APAVE pour soutenir les équipes de 2 autres établissements.
  
(*) APAJH : Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés